دليل حماية المستهلك في الإمارات

التجارة الإلكترونية في الإمارات منظّمة بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2023 بشأن المعاملات التجارية عبر الوسائل التكنولوجية الحديثة، وقانون حماية المستهلك 15/2020.

• يجب أن يعرض المتجر الإلكتروني اسمه التجاري ورقم رخصته الاقتصادية وبيانات التواصل قبل إتمام الشراء.
• الفاتورة الإلكترونية إلزامية وتشمل السعر شاملاً ضريبة القيمة المضافة (5%) ومصاريف الشحن.
• يحق للمستهلك إلغاء العقد خلال المدة المحدّدة في سياسة المتجر أو اللائحة التنفيذية، مع استرداد كامل المبلغ إذا كان المنتج غير مطابق للمواصفات.
• احتفظ بلقطات شاشة للإعلان والوصف وسلسلة المحادثات — كلها أدلّة معتمدة أمام الجهات الرسمية.

الاحتيال الإلكتروني يُعاقب عليه بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 34 لسنة 2021 في شأن مكافحة الشائعات والجرائم الإلكترونية، بعقوبات تصل إلى الحبس وغرامات مليونية.

• لا تُشارك رمز OTP أو بيانات بطاقتك البنكية مع أي جهة تتصل بك، ولو ادّعت أنها البنك أو شركة اتصالات.
• تجنّب روابط الجوائز والاشتراكات المُرسلة عبر SMS أو واتساب — الجهات الرسمية لا تطلب بياناتك بهذه الطريقة.
• أبلغ فوراً عن أي عملية مشبوهة عبر تطبيق البنك أو عبر تطبيق «عين الشرطة»، مع الاحتفاظ برقم العملية.
• راجع كشف حسابك أسبوعياً وفعّل تنبيهات المعاملات من تطبيق البنك.

تختلف الجهة المنظِّمة بحسب الإمارة: دائرة الأراضي والأملاك في دبي (نظام «إيجاري»)، دائرة البلديات والنقل في أبوظبي («توثيق»)، ودائرة التخطيط العمراني في الشارقة.

• لا يُعتد بأي عقد إيجار في دبي إلا بعد تسجيله في «إيجاري»؛ التسجيل يحمي حقوق الطرفين ويُستخدم لفتح ملفات الخدمات.
• لا يجوز للمؤجّر زيادة الإيجار خارج نسب مؤشر ريرا (RERA Rental Index) في دبي، ويجب إشعارك كتابياً قبل 90 يوماً على الأقل من انتهاء العقد.
• قبل شراء وحدة على المخطط، تحقّق من رقم مشروع المطوّر وحساب الضمان (Escrow Account) في موقع الجهة العقارية.
• احتفظ بجميع إيصالات الدفع وشيكات الضمان، وسجّل استلام العقار بمحضر مصوّر يوقّعه الطرفان.

الغش التجاري جريمة يعاقب عليها القانون الاتحادي رقم 4 لسنة 1979 في شأن قمع الغش والتدليس في المعاملات التجارية، ويشمل تزوير المنشأ، وتغيير تاريخ الصلاحية، وتقليد العلامات التجارية.

• افحص العبوة قبل الشراء: العلامة التجارية، الباركود، تاريخ الإنتاج والصلاحية، وبلد المنشأ.
• المنتجات الكهربائية والألعاب يجب أن تحمل شارة المطابقة الإماراتية (ECAS) أو (EQM).
• قارن الأسعار بين أكثر من متجر — الفارق الكبير جداً في المنتجات ذات العلامات التجارية مؤشّر شبهة.
• أبلغ عن أي منتج مشبوه عبر تطبيق «حماية المستهلك» التابع لوزارة الاقتصاد مع صور وفاتورة الشراء.

قبل اللجوء للجهات الرسمية، يُلزم القانون المستهلك بتقديم شكوى مكتوبة للمزوّد أولاً — وهذه خطوة ضرورية لقبول البلاغ لاحقاً.

• الخطوة 1: قدّم شكوى رسمية للشركة عبر البريد الإلكتروني أو خدمة العملاء، واحصل على رقم مرجعي للشكوى.
• الخطوة 2: إن لم تُحل خلال 7 أيام، أبلغ إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد عبر تطبيق «حماية المستهلك».
• الخطوة 3: في دبي، يمكنك اللجوء إلى «دبي التجاري» عبر دائرة الاقتصاد والسياحة.
• الخطوة 4: عند الحاجة، ارفع دعوى قضائية عبر المحاكم المختصة — الشكوى الموثّقة أساس القضية.

قانون حماية المستهلك رقم 15 لسنة 2020 يُقرّ ستة حقوق أساسية لكل مستهلك مقيم أو زائر على أرض الإمارات.

• الحق في السلامة: حماية من السلع والخدمات التي تُضرّ بالصحة أو الأمن.
• الحق في المعرفة: معلومات دقيقة عن المنتج والسعر والمنشأ والمكوّنات.
• الحق في الاختيار: بيئة تنافسية دون احتكار أو إكراه.
• الحق في التمثيل: صوت المستهلك مسموع لدى الجهات المنظّمة.
• الحق في التعويض: جبر الضرر عن أي خسارة مادية أو معنوية.
• الحق في التوعية: الوصول إلى المعرفة اللازمة لاتخاذ قرار شرائي واعٍ.